一、如何按程序處理上訪人員　

　 時(shí)間 20XX年X月X日

   地點(diǎn) 某大廈（虛擬建筑物）大堂

   事由 XX公司個(gè)人上訪

處理經(jīng)過(guò)20XX年X月X日一名男人來(lái)到某大廈并進(jìn)入大堂，向前臺(tái)接待員X某詢(xún)問(wèn)XX公司的負(fù)責(zé)人在幾樓辦公，房間號(hào)是多少，前臺(tái)接待員X某得知來(lái)訪者所要找的客戶(hù)負(fù)責(zé)人為大廈VIP客戶(hù)，隨后安撫當(dāng)事人并及時(shí)通知內(nèi)保工作人員X某。內(nèi)保工作人員X某接到通知趕到前臺(tái)后，首先將來(lái)訪者請(qǐng)入安保部辦公室，了解其身份與來(lái)訪的目的，得知此人因企業(yè)改制造成人員整編，對(duì)于個(gè)人工作的安置表示不滿(mǎn)意，想到企業(yè)上級(jí)單位反映情況并解決個(gè)人實(shí)際問(wèn)題。內(nèi)保在了解基本情況后，立即將上訪事件報(bào)告部門(mén)經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)提醒上訪者反映情況應(yīng)按照程序逐級(jí)反映，并表示可協(xié)助通知其上級(jí)公司的相關(guān)接待人進(jìn)行處理。隨即電話(huà)通知該上級(jí)公司信訪接待處相關(guān)人員，經(jīng)信訪處工作人員同意內(nèi)保將上訪人員帶入該樓層公司內(nèi)去解決并做好工作記錄。

　　評(píng)析 1. 遇到上訪人員，首先不要慌亂，應(yīng)先將其帶離公共區(qū)域，并盡量穩(wěn)住其情緒，再聯(lián)系有關(guān)部門(mén)進(jìn)行接待，避免其出現(xiàn)過(guò)激行動(dòng)。以保證大廈正常的辦公環(huán)境和公共秩序。2. 巡樓的物管中心員工應(yīng)以職業(yè)的眼光及時(shí)發(fā)現(xiàn)上訪或可疑人員，按相關(guān)工作程序及時(shí)匯報(bào)并妥善處理。3. 上案的最佳處理程序可由信訪接待處人員直接將上訪人員接入其辦公區(qū)域進(jìn)行協(xié)商解決，可避免其中的一些變故。

　　
二、如何處理停車(chē)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施意外毀損

　　時(shí)間 20XX年X月X日

　　地點(diǎn) 大廈B2層?xùn)|坡道出口

      事由 擋車(chē)臂感應(yīng)器被撞

　　處理經(jīng)過(guò) 20XX年X月X日車(chē)牌號(hào)為京CHXXXX的捷達(dá)車(chē)在行駛至B2東車(chē)場(chǎng)出口時(shí)車(chē)輛發(fā)生故障，無(wú)法正式行駛，該車(chē)駕駛員下車(chē)想把車(chē)輛推回至車(chē)位，車(chē)主在打開(kāi)車(chē)門(mén)的情況下一手把握方向盤(pán)一手向后推車(chē)，在推車(chē)的過(guò)程中，由于車(chē)門(mén)是打開(kāi)的，不慎將車(chē)場(chǎng)的擋車(chē)臂感應(yīng)器撞損。安保部經(jīng)理、車(chē)場(chǎng)主管立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解現(xiàn)場(chǎng)情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護(hù)欄圍擋，以便其它車(chē)輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠家進(jìn)行維修并報(bào)告。并于24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)事故報(bào)告上報(bào)。所需維修費(fèi)用采取通過(guò)物管中心保險(xiǎn)索賠的方式進(jìn)行解決。具體索賠程序，由客戶(hù)服務(wù)部、財(cái)務(wù)部跟蹤解決。

　　評(píng)析 1. 此事故處理程序正確，特別是立即上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和維保廠家，并于次日上交事故報(bào)告。2. 車(chē)場(chǎng)值班人員應(yīng)隨時(shí)注意車(chē)場(chǎng)情況，尤其是進(jìn)出口處。3. 車(chē)輛在車(chē)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生熄火等故障時(shí)，車(chē)管員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。

　 三、如何處理車(chē)場(chǎng)內(nèi)交通安全事故

　　時(shí)間 20XX年X月X日凌晨

　　地點(diǎn) 大廈X號(hào)車(chē)場(chǎng)處8號(hào)樓梯

　　事由 因開(kāi)車(chē)不慎將8號(hào)樓梯玻璃護(hù)欄撞碎

　　處理經(jīng)過(guò) 20XX年X月X日某時(shí)，XX公司客戶(hù)駕駛一車(chē)牌號(hào)為京CWXXXX轎車(chē)在駛離地面停車(chē)場(chǎng)車(chē)位時(shí)，因酒后駕車(chē)不慎將X號(hào)車(chē)場(chǎng)8號(hào)疏散樓梯護(hù)欄撞損，造成玻璃護(hù)欄兩塊玻璃破碎。值班經(jīng)理和警衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)立刻到現(xiàn)場(chǎng)了解情況；認(rèn)定此事屬當(dāng)事人酒后駕車(chē)導(dǎo)致事故發(fā)生。將肇事司機(jī)帶回安保部辦公室寫(xiě)出事情經(jīng)過(guò)；并書(shū)面承諾賠償全部損失。次日由客戶(hù)服務(wù)部、安保部跟進(jìn)賠償事宜并做好相關(guān)記錄。

　　評(píng)析 1. 若發(fā)現(xiàn)有人酒后準(zhǔn)備駕車(chē)時(shí)車(chē)管員應(yīng)主動(dòng)勸阻，特別是在節(jié)假日和夜間。2. 處理此類(lèi)事件一定要做好現(xiàn)場(chǎng)拍照和文字記錄。3. 當(dāng)事人必須有書(shū)面賠償承諾。

　 四、如何處理停車(chē)場(chǎng)雙層立體車(chē)位故障

　　時(shí)間 20XX年X月X日晚某時(shí)

　　地點(diǎn) 大廈XX層南區(qū)車(chē)庫(kù)1號(hào)車(chē)位

　　事由 雙層車(chē)位出現(xiàn)松繩故障

　　處理經(jīng)過(guò) 20XX年X月X日，地下X層車(chē)場(chǎng)雙層立體車(chē)位進(jìn)行施工，（注：粘貼臺(tái)板兩側(cè)的反光膜）需要車(chē)管員用手動(dòng)按鈕將操作臺(tái)板來(lái)協(xié)助工作?？傻紼區(qū)05號(hào)臺(tái)板時(shí)突然發(fā)生報(bào)警，車(chē)管員立即查看其顯示為（6）（松繩故障），進(jìn)行消除時(shí)無(wú)效，現(xiàn)場(chǎng)造成設(shè)備處于停止?fàn)顟B(tài)。車(chē)管員及時(shí)匯報(bào)到辦公室，車(chē)管隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后到現(xiàn)場(chǎng)處理。按程序采取措施聯(lián)系維保廠家連夜排除故障，保證了次日客戶(hù)的正常使用。

　　評(píng)析 1. 在巡視過(guò)程中要對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，按程序上報(bào)后能夠及時(shí)排除故障，確保不影響客戶(hù)停車(chē)。2. 發(fā)現(xiàn)故障后，車(chē)管員嚴(yán)禁用手動(dòng)按鈕操作。 3. 及時(shí)與廠家聯(lián)系后，要求維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，以保證客戶(hù)次日停車(chē)。4. 車(chē)管員協(xié)助施工屬畫(huà)蛇添足。

　 五、如何處理跑水事故

　　時(shí)間 20XX年X月X日凌晨

       地點(diǎn) 大廈XX層施工現(xiàn)場(chǎng)

　　事由 噴淋頭破裂跑水。

　　處理經(jīng)過(guò)，20XX年X月X日凌晨，大廈XX層X(jué)X單元二裝施工現(xiàn)場(chǎng)因施工材料碰撞,將噴淋頭碰壞跑水，中控室值班人員發(fā)現(xiàn)水流信號(hào)報(bào)警,即刻感到事故現(xiàn)場(chǎng)。中控室值班員感到現(xiàn)場(chǎng)后，看到帶著壓力的消防水從噴淋頭內(nèi)不斷的噴出,施工現(xiàn)場(chǎng)地面已經(jīng)水流成河.中控員拉著一名施工人員跑向公共區(qū)域消防栓,同時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)向中控室報(bào)告，請(qǐng)求支援，中控員將拉出的水帶,一頭拉向衛(wèi)生間,讓施工人員拉著另一頭去接噴淋頭噴出的水源，隨后感到的工程部技工關(guān)閉了消防水節(jié)門(mén)，抑制了損失的擴(kuò)大化。隨后值班經(jīng)理組織警衛(wèi)，在通知租戶(hù)緊急聯(lián)系人的基礎(chǔ)上，利用安保部備用鑰匙，逐層打開(kāi)樓下租戶(hù)大門(mén)，檢查漏水情況，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍照取證，使用吸水機(jī)、烘干機(jī)排除漏水給其他租戶(hù)造成的干擾，將損失降到了最低。并責(zé)成施工單位負(fù)責(zé)人寫(xiě)出事情經(jīng)過(guò)。一方面要求施工單位賠償損失，另一方面向保險(xiǎn)公司索賠。

　　評(píng)析 1. 施工負(fù)責(zé)人沒(méi)有強(qiáng)調(diào)大廈噴淋重要性；2. 及時(shí)采取了有效的措施，抑制了水流擴(kuò)散；3、及時(shí)打開(kāi)摟下租戶(hù)租區(qū)大門(mén)，將損失和給其他租戶(hù)造成的干擾降到了最低。

　　
六、如何處理突發(fā)性群體上訪事件

　　時(shí)間 200X年X月X日 清晨X時(shí)

　　地點(diǎn) 某大廈地面停車(chē)場(chǎng)

　　事由 XX單位群體上訪事件

　　處理經(jīng)過(guò) 200X年X月X日清晨X時(shí)，XX單位人員強(qiáng)行將29輛出租車(chē)停放在大廈停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出口處，封閉了大廈停車(chē)場(chǎng)，要求見(jiàn)XX集團(tuán)總裁。當(dāng)值大廈值班經(jīng)理XX逐級(jí)匯報(bào)至總經(jīng)理，同時(shí)集合警衛(wèi)隊(duì)員嚴(yán)格把控大廈各進(jìn)出口，防止發(fā)生意外事故，并勸阻上訪人員耐心等待，等到該公司上班后再進(jìn)入；隨即報(bào)告屬地派出所，并迅速采取如下措施；1、 安排警衛(wèi)隊(duì)迅速趕到停車(chē)場(chǎng)出口，疏到交通，確保暢通；2、 臨時(shí)將大廈交通改為單進(jìn)單出，車(chē)管員做好逆行進(jìn)入車(chē)輛的秩序及安全；3、 通知中控室，調(diào)整攝像頭拍攝角度，做好監(jiān)控錄像；4、 與XX集團(tuán)取得聯(lián)系。 當(dāng)工作人員全部上班到崗后，由總經(jīng)理親自指揮，布控安排，穩(wěn)定局面。當(dāng)市公安局內(nèi)保局、分局治安處、派出所、分局內(nèi)保處、等20余名警務(wù)人員陸續(xù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，局面得以控制，并協(xié)調(diào)雙方負(fù)責(zé)人落實(shí)解決。安保部?jī)?nèi)保組員協(xié)助警務(wù)人員進(jìn)行人員及車(chē)輛的調(diào)查并拍照取證，經(jīng)雙方同意將上訪人員疏到會(huì)議室，由上訪方選出代表與被上訪單位進(jìn)行通話(huà)，經(jīng)過(guò)對(duì)話(huà)，上訪人員將圍堵車(chē)輛停泊到車(chē)位區(qū)域存放，大廈恢復(fù)正常，由安保部寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

　　評(píng)析 1、 發(fā)現(xiàn)及時(shí)、妥善處置、保障大廈安全；2、 統(tǒng)一指揮，配合公安機(jī)關(guān)工作；3、 通過(guò)技防手段，配合監(jiān)控，掌握事件基本資料。4、 及時(shí)疏導(dǎo)交通，開(kāi)辟車(chē)輛臨時(shí)進(jìn)出通道，保障客戶(hù)進(jìn)出順暢。5、 備勤人員充足，可隨時(shí)處置突發(fā)事件。

　　
七、如何管理空置房間

　　時(shí)間 20XX年X月X日

　    地點(diǎn) 大廈X層

　　事由 關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門(mén)問(wèn)題

　　處理經(jīng)過(guò) 20XX年X月X日，安保部經(jīng)理對(duì)大廈進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)X層空置房間沒(méi)有上鎖,對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了指正。安保部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時(shí)對(duì)X層的空置房間上鎖。

　　評(píng)析 1. 對(duì)大廈空置房間及時(shí)上鎖。2. 在平時(shí)正常工作時(shí)間內(nèi)對(duì)大廈空置房間要多巡視、多檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)。3. 要建立節(jié)日空置房管理制度，并按制度進(jìn)行檢查。4. 節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動(dòng)腦筋。

　
八、如何處理從客戶(hù)房間窗戶(hù)高空墜物事件

　　時(shí)間 200X年X月X日中午

　　地點(diǎn) XX客戶(hù)XX房間西側(cè)開(kāi)啟窗處及物品墜落地點(diǎn)大廈外圍西側(cè)樓梯處

　　事由 客戶(hù)自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側(cè)開(kāi)啟窗處墜落至外圍西側(cè)樓梯處。

　　處理經(jīng)過(guò) 200X年X月X日中午，XX房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)內(nèi)?，F(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定與多方調(diào)查，原因?yàn)榭蛻?hù)自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從XX房間西側(cè)開(kāi)啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。安保部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過(guò)程中，首先對(duì)墜物事件的目擊人人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)并填寫(xiě)詢(xún)問(wèn)筆錄；其次派專(zhuān)人到大廈各樓層進(jìn)行探訪，是否有客戶(hù)公司使用同類(lèi)型物品；在之全面對(duì)外窗維修施工單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；最后通過(guò)監(jiān)視錄像進(jìn)行查找，確定物品墜落時(shí)間及其有關(guān)證據(jù)。 其中在事件發(fā)生后分別對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照；通知中控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過(guò)；清理墜物現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)清潔員進(jìn)行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開(kāi)窗、杜絕類(lèi)似事故再次發(fā)生。

　　評(píng)析 1. 加強(qiáng)內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。2. 落實(shí)安全責(zé)任人，完善安全管理機(jī)制。3. 處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。4. 書(shū)面至函客戶(hù)，要求提交整改措施。

　
九、如何處理施工人員違規(guī)行為

　　時(shí)間 20XX年X月X日　

       地點(diǎn) 某大廈東貨場(chǎng)

　　事由 二裝施工人員向東貨場(chǎng)地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件

　　處理經(jīng)過(guò) 20XX年X月X日，F(xiàn)房間二裝施工人員XX在大廈B1層?xùn)|貨場(chǎng)刷洗乳膠漆廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場(chǎng)值班保安員XXX發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報(bào)夜班值班經(jīng)理。并采取如下措施:報(bào)二裝工作小組組長(zhǎng)；扣鄭XX施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫(xiě)出書(shū)面保證書(shū)，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。

　　評(píng)析 1. 發(fā)現(xiàn)及時(shí)；2. 報(bào)告及時(shí)；3. 處理到位；4. 避免帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失。

　
十、如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件

　　時(shí)間 200X年X月X日下午

　　地點(diǎn) 大廈XX層電梯廳

　　事由 關(guān)于快遞公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件

　　處理經(jīng)過(guò)，200X年X月X日下午。XX公司快遞員XX在給XX集團(tuán)副總裁送快件時(shí)，不慎將送往別家公司的快件遺忘在XX層?xùn)|電梯廳內(nèi)。半小時(shí)以后回來(lái)尋找，但未找到。隨后報(bào)告大廈安保部。安保部?jī)?nèi)保接到報(bào)案后首先填寫(xiě)《客戶(hù)接報(bào)案登記表》并由報(bào)案人簽字確認(rèn)，隨后查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。同時(shí)查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認(rèn)定后，通過(guò)預(yù)先登記的進(jìn)出記錄表中聯(lián)系電話(huà)與該揀拾人單位取得聯(lián)系，進(jìn)行最終確認(rèn)，并做好其單位負(fù)責(zé)人工作，勸阻揀拾人主動(dòng)交回揀拾物品，經(jīng)過(guò)雙方努力，客戶(hù)遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托安保部交換失物人，失主書(shū)面感謝。
 

評(píng)析 1、 處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對(duì)外來(lái)服務(wù)人員的管理。2、 在此次事件的解決過(guò)程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時(shí)間及情況必須嚴(yán)格按照進(jìn)出登記制度詳細(xì)記錄，確保完整有效。

在物業(yè)管理過(guò)程中我們物業(yè)人會(huì)遇到許多困難，我們應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的物業(yè)知識(shí)跟靈活的思維頭腦來(lái)解決。上述策略?xún)H供參考，具體以實(shí)際事故給予處理。